1.                   Amaç

Bu Prosedür, HÜBTUAM PBB’nin faaliyetlerinde, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden gelen itiraz ve şikâyetlerin çözümlenmesi için hazırlanmıştır.

2.                   Kapsam

Bu prosedür, HÜBTUAM PBB’de yer alan tüm dokümanları ve faaliyetleri içerir.

3.                   Tanımlar

TS EN ISO/IEC 17204 Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar Standardı ve KEK’te verilen tanımlar bu prosedür için de geçerlidir.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talepleridir ve her koşulda talep olmaksızın herkesin erişimine web sitesi üzerinden açıktır.

İtiraz:  Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

4.                   Sorumluluklar

HÜBTUAM PBB Yöneticisi; Şahsen veya online ortamda HÜBTUAM PBB’ye gelen itiraz veya şikâyetleri karara bağlamak, İtiraz veya şikayete konu olan kişilerin dahil edilmediği bir komisyon oluşturmak, alınan itiraz veya şikâyetin olumlu kararlara bağlanıldığından emin olmak,

Belgelendirme Sorumlusu; Şahsen veya online ortamda HÜBTUAM PBB’ye gelen İtiraz ve Şikâyetleri yetkili kişi/kişilere (komisyon) yönlendirmek, karara bağlamasını takip etmek, İtiraz ve şikâyetin kayıt altına alınmasını sağlamak gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak,

Kalite Yönetim Temsilcisi; Düzeltici ve önleyici faaliyetleri takip etmek, itiraz ve şikayetlerin raporlanmasını sağlamak, üst yönetimi haberdar etmek,

Yönetici Asistanı; Adaylardan/Belge sahiplerinden ve faaliyetlerinden etkilenenlerden gelen tüm şikâyetlerin alınmasını sağlamak,

İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi; İtiraz veya şikayete çözüm bulunamaması, itiraz veya şikayetin tekrar etmesi vb.. durumlarda; konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en az 15(onbeş) iş günü içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili görüş sunmak.

5.                   Uygulama

Yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü itiraz ve şikâyet (www.hubtuampbb.hitit.edu.tr) web sitesi ana sayfasında bulunan itiraz ve şikayet formu veya Aday Başvuru sekmesinden giriş yapılarak online doldurulabilir. İtiraz veya Şikayet bildiriminde bulunulabilir. Bu bildirimler herhangi bir ölçme değerlendirme ve belgelendirme kararına itiraz veya belgelendirilmiş bir personel hakkında yapılan bir şikâyet şeklinde olabilir.

www.hubtuampbb.hitit.edu.tr, web sitesine itiraz veya şikayet başvurusu yapıldığında kişiye “itiraz veya şikayetiniz kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir” şeklinde itiraz veya şikayetinizin alındığına dair bir bilgilendirme smsi veya maili gitmektedir.

5.1.              İtiraz ve Şikâyetin Alınması, Değerlendirilmesi, Karara Bağlanması

İtiraz, Adaylardan/Belge sahiplerinden ve bunların faaliyetlerinden etkilenenler tarafından yapılabilir. Bunların değerlendirme süreleri Madde 5.2 de verilmiştir.

İtiraz alındıktan sonra geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından HÜBTUAM PBB sorumludur. itiraz sahibine itirazın alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucunu iletir. İtiraz sahibine iletilecek olan karar itiraza konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir. İtiraz sahibine itirazı ele alma sürecinin sonucu resmen bildirilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar;

• Başvuru şartlarına
• Sorulara(Teorik, Mulakat ve Performans)
• Sınavın değerlendirilmesine
• Belgelendirme kararına
• Gözetim veya yenileme İşlemine
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

Şikâyet, Adaylardan/Belge sahiplerinden ve bunların faaliyetlerinden etkilenenler tarafından yapılabilir. Bunların değerlendirme süreleri Madde 5.2 de verilmiştir.

Şikâyet alındıktan sonra geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından HÜBTUAM PBB sorumludur. Mümkün olan durumlarda, şikâyet sahibine şikâyetin alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucunu iletir. Şikâyet sahibine iletilecek olan karar şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir. Mümkün olan durumlarda, şikâyet sahibine şikâyeti ele alma sürecinin sonucu resmen bildirilir.

Şikâyete konu olabilecek durumlar;

• Personel  hakkında
• Gizlilik ve güvenlik
• Belgelendirilmiş kişi
• Belge, Marka/Logo kullanımı

İtiraz veya Şikayet, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili kesimler tarafından yapılabilir.

5.1.1.         İtiraz ve Şikayetin Alınması;

İtiraz ve Şikayet, HÜBTUAM PBB’nin web sitesi (www.hubtuampbb.hitit.edu.tr) ana sayfasında bulunan formu doldurularak HÜBTUAM PBB’ye vermesi, mail atması, veya web sitesinde bulunan Aday Başvuru sekmesinden giriş yapılarak online formu doldurması yöntemleri ile yapılır.

Yönetici Asistanı, Adaylardan/Belge sahiplerinden ve faaliyetlerinden etkilenenlerden gelen tüm itiraz ve şikâyetleri kayıt altına alır ve Belgelendirme Sorumlusuna iletir.

Belgelendirme Sorumlusu, öncelikle aldığı itiraz ve şikayetin faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit eder. İtiraz veya şikayet kendi faaliyetlerinden biri ile ilgiliyse şikâyeti ele alır, belgelendirilmiş bir kişiyle ilgiliyse, şikâyetin sorgulanmasında belgelendirilmiş kişiye verilen personel belgesi ile ilgili tüm dokümantasyon incelenir.  İlgili ise prosedürü başlatır.

İtiraz veya şikâyetin alındığı konusunda bilgilendirme, e-posta veya sms ile yapılır.

5.1.2.         İtiraz ve Şikayetin Değerlendirilmesi;

HÜBTUAM PBB Yöneticisi, itiraz ve şikâyetin değerlendirmesi için en az 3 kişiden oluşan ve itiraz veya şikayete konu olan Ulusal Yeterlilikteki ölçütleri asgari düzeyde karşılayan 2 kişinin bulunduğu Komisyon görevlendirir. İtiraz ve şikayetle ilgili kişiler komisyonda görev alamaz, yerine başka kişiler görevlendirilir.

Görevlendirilen Komisyon, bulguları ve kanıtlarını incelereyerek ve daha önceki benzer itiraz ve şikayet sonuçlarını göz önüne alarak değerlendirmesini yapar.

İtiraz ve Şikâyetleri Ele Alma Süreci Aşağıdaki Unsurları Ve Metotları Kapsar;

·         İtiraz ve şikâyeti alma, geçerli kılma, soruşturma ve bunlara cevap olarak yapılacak faaliyetlere karar vermek için gereken sürecin ana hatlarını belirten bir tanımı,

·         İtiraz ve şikâyeti çözümlemek için yapılan faaliyetler dâhil olmak üzere, İtiraz ve şikâyetlerin takip edilmesi ve kayıt altına alınması,

• Yapılacak uygun düzeltmenin, düzeltici ve önleyici faaliyetin başlatılması,
• Uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması aşamalarından oluşmaktadır.

İtiraz veya şikayete çözüm bulunamaması, itiraz veya şikayetin tekrar etmesi vb.. durumlarda; İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi göreve davet edilir. Komite, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en az 15(onbeş) iş günü içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili görüş sunar.

İtiraz ve şikâyet ile ilgili bilgilendirme, ilerleme raporları ve sonucu itiraz veya şikayet sahibine e-posta veya sms ile bildirilir.

5.1.3.         İtiraz ve Şikâyetin Karara Bağlanması

                Belge kararına, sorulara, sınavlara sonuçlara yapılan itirazlar, belgeli kişiler ve HÜBTUAM PBB çalışanları hakkında yapılan şikayetler HÜBTUAM PBB Yöneticisi tarafından oluşturulacak komisyon tarafından en az 30 iş günü içerisinde değerlendirilir. Çözüm bulunamaması veya aynı kişiden tekrar itiraz veya şikayet gelmesi halinde;  İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en az 15(onbeş) iş günü içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili görüş sunar.

·       Sunulan görüş doğrultusunda HÜBTUAM PBB Yöneticisi itiraz ve şikâyeti karara bağlar. HÜBTUAM PBB Yöneticisi’nin aldığı kararlar, kuruluşun nihai kararlarıdır.

·       İtiraz ve şikâyet sahibinin talebi haklı bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır(1 yıl içerisinde kullanılmak üzere yeniden sınav hakkı gibi).

• Gerekli durumlarda DÖF başlatılır.

·         İtiraz ve şikayet taleplerinin giderilmesi konusunda MYK ve/veya TÜRKAK’a başvurma hakları mevcuttur.

·         İtiraz ve/veya şikayet sahibi itiraz ve/veya şikâyetin çözümlenememesi ve itilaf durumunda yasal mercilere başvurabilir.

·         Değerlendirilen itiraz ve şikâyetlerde, gerek görülmesi halinde ilgili kişilerden savunma talep edilir.

·         Belgenin hangi durumlarda askıya alınacağı veya iptal edileceği “BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ” ile açıklanmıştır.

·         Değerlendirilmesi yapılmış olan  İtiraz ve  şikâyetlerin gözden geçirilmesi YGG toplantı gündemine alınır.

5.2.              İtiraz ve Şikâyete ilişkin süreler;

Sorulara itiraz: Sınav bitiminde.

Sınavlara ve/veya Sonuçlara itiraz: Sonuçların duyurulduğu tarihten itibaren 3 (üç) iş günü.

Belge Kararına itiraz: Kararın duyurulduğu tarihten itibaren 10 (on) iş günü.

Şikâyet: Şikâyet için süre sınırlaması yoktur.

                Belgelendirilmiş bir kişi hakkındakki her türlü şikayet: 15 gün içerisinde söz konusu kişiye tebliğ edilir. (Sms veya e-posta ile bildirimler resmi yazı niteliği taşımaktadır. Aday Sözleşmesi 3.1.13).  

Bu sürelerin geçirilmesi durumunda yapılacak itirazlar kabul edilmez. Şikayet için süre sınırlaması yoktur.

5.3.              Gizlilik

·         İtiraz ve şikayet değerlendirilmesi sürecinde görev alan tüm görevliler ve Komite üyeleri imzalamış oldukları “Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımzılık Taahhütnamesi” gereği firmaya ve kişiye özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür,

• HÜBTUAM PBB’ye ulaşan itiraz ve şikâyet başvuruları gizli olup, üçüncü taraflara bilgi verilmez,

·         Gerek görülmesi durumunda yalnızca HÜBTUAM PBB’yi akredite eden veya yetki veren kurumlar tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili kişiler haberdar edilir.

·         Prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar ‘’KAYITLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ’’ ne göre muhafaza edilir.

• İtiraz ve şikâyet değerlendirme prosedürü web sitesinde (www.hubtuampbb.hitit.edu.tr) yayımlanır.

·         İtiraz ve şikâyete konu olan, soruna eylemleri ve kararları ile neden olmuş kişiler, söz konusu itiraz ve şikâyet ile ilgili kararların verilmesine katılamazlar.

İtiraz ve Şikayet Formunu indirmek için tıklayınız