
İtiraz ve Şikayet Prosedürü
1.
Amaç
Bu Prosedür, HÜBTUAM PBB’nin faaliyetlerinde,
başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden,
hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden gelen itiraz ve şikâyetlerin
çözümlenmesi için hazırlanmıştır.
2.
Kapsam
Bu prosedür, HÜBTUAM PBB’de yer alan tüm dokümanları ve
faaliyetleri içerir.
3.
Tanımlar
TS EN ISO/IEC 17204 Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin
Genel Şartlar Standardı ve KEK’te verilen tanımlar bu prosedür için de geçerlidir.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan
uygunsuzluk bildirim talepleridir ve her koşulda talep olmaksızın herkesin erişimine
web sitesi üzerinden açıktır.
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin,
belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması
yönündeki talebi.
4.
Sorumluluklar
HÜBTUAM PBB Yöneticisi; Şahsen veya online
ortamda HÜBTUAM PBB’ye gelen itiraz veya şikâyetleri karara bağlamak, İtiraz
veya şikayete konu olan kişilerin dahil edilmediği bir komisyon oluşturmak, alınan itiraz veya şikâyetin olumlu kararlara bağlanıldığından emin
olmak,
Belgelendirme Sorumlusu; Şahsen veya online ortamda HÜBTUAM PBB’ye gelen
İtiraz ve Şikâyetleri yetkili kişi/kişilere (komisyon) yönlendirmek, karara
bağlamasını takip etmek, İtiraz ve şikâyetin kayıt
altına alınmasını sağlamak gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerin
başlatılmasını sağlamak,
Kalite Yönetim Temsilcisi;
Düzeltici ve önleyici faaliyetleri takip etmek,
itiraz ve şikayetlerin raporlanmasını sağlamak, üst yönetimi haberdar etmek,
Yönetici Asistanı; Adaylardan/Belge sahiplerinden ve faaliyetlerinden etkilenenlerden
gelen tüm şikâyetlerin alınmasını sağlamak,
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme
Komitesi; İtiraz veya şikayete çözüm bulunamaması,
itiraz veya şikayetin tekrar etmesi vb.. durumlarda; konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en az 15(onbeş) iş günü
içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili görüş sunmak.
5.
Uygulama
Yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili
olabilecek her türlü itiraz ve şikâyet (www.hubtuampbb.hitit.edu.tr) web
sitesi ana sayfasında bulunan itiraz ve şikayet formu veya Aday Başvuru sekmesinden
giriş yapılarak online doldurulabilir. İtiraz veya Şikayet bildiriminde
bulunulabilir. Bu bildirimler herhangi bir ölçme değerlendirme ve belgelendirme
kararına itiraz veya belgelendirilmiş bir personel hakkında yapılan bir şikâyet
şeklinde olabilir.
www.hubtuampbb.hitit.edu.tr, web sitesine itiraz veya şikayet başvurusu yapıldığında
kişiye “itiraz veya şikayetiniz kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda
en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir” şeklinde itiraz veya
şikayetinizin alındığına dair bir bilgilendirme smsi veya maili gitmektedir.
5.1.
İtiraz
ve Şikâyetin Alınması, Değerlendirilmesi, Karara Bağlanması
İtiraz, Adaylardan/Belge
sahiplerinden ve bunların faaliyetlerinden etkilenenler tarafından yapılabilir. Bunların değerlendirme
süreleri Madde 5.2 de verilmiştir.
İtiraz alındıktan sonra geçerli kılmak için
gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından HÜBTUAM PBB
sorumludur. itiraz sahibine itirazın alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını
ve sonucunu iletir. İtiraz sahibine iletilecek olan karar itiraza konu olan
hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir. İtiraz sahibine itirazı ele
alma sürecinin sonucu resmen bildirilir.
İtiraza
konu olabilecek durumlar;
- Başvuru şartlarına
- Sorulara(Teorik, Mulakat ve Performans)
- Sınavın değerlendirilmesine
- Belgelendirme kararına
- Gözetim veya yenileme İşlemine
- Belge iptali, askıya alınması, kapsamının
genişletilmesi veya daraltılması işlemleri
Şikâyet,
Adaylardan/Belge sahiplerinden ve bunların
faaliyetlerinden etkilenenler tarafından
yapılabilir. Bunların değerlendirme süreleri Madde 5.2 de verilmiştir.
Şikâyet alındıktan sonra geçerli kılmak için
gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından HÜBTUAM PBB
sorumludur. Mümkün olan durumlarda, şikâyet sahibine şikâyetin alındığını
bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucunu iletir. Şikâyet sahibine
iletilecek olan karar şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından
verilir. Mümkün olan durumlarda, şikâyet sahibine şikâyeti ele alma sürecinin
sonucu resmen bildirilir.
Şikâyete
konu olabilecek durumlar;
- Personel
hakkında
- Gizlilik ve güvenlik
- Belgelendirilmiş kişi
- Belge, Marka/Logo kullanımı
İtiraz veya Şikayet, başvuru
sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet
alanlar veya ilgili kesimler tarafından yapılabilir.
5.1.1.
İtiraz ve Şikayetin Alınması;
İtiraz ve Şikayet, HÜBTUAM PBB’nin web sitesi (www.hubtuampbb.hitit.edu.tr) ana
sayfasında bulunan formu doldurularak HÜBTUAM PBB’ye vermesi, mail atması, veya
web sitesinde bulunan Aday Başvuru sekmesinden giriş yapılarak online formu
doldurması yöntemleri ile yapılır.
Yönetici Asistanı, Adaylardan/Belge sahiplerinden ve
faaliyetlerinden etkilenenlerden gelen tüm itiraz ve şikâyetleri kayıt altına alır ve
Belgelendirme Sorumlusuna iletir.
Belgelendirme Sorumlusu, öncelikle aldığı itiraz ve şikayetin faaliyetleri
ile ilgili olup olmadığını teyit eder. İtiraz veya şikayet kendi faaliyetlerinden biri ile ilgiliyse şikâyeti
ele alır, belgelendirilmiş bir kişiyle ilgiliyse, şikâyetin sorgulanmasında
belgelendirilmiş kişiye verilen personel belgesi ile ilgili tüm dokümantasyon
incelenir. İlgili
ise prosedürü başlatır.
İtiraz veya şikâyetin alındığı konusunda
bilgilendirme, e-posta veya sms ile yapılır.
5.1.2.
İtiraz ve Şikayetin Değerlendirilmesi;
HÜBTUAM PBB Yöneticisi, itiraz ve şikâyetin
değerlendirmesi için en az 3 kişiden oluşan ve itiraz veya şikayete konu olan
Ulusal Yeterlilikteki ölçütleri asgari düzeyde karşılayan 2 kişinin bulunduğu Komisyon
görevlendirir. İtiraz ve şikayetle ilgili kişiler komisyonda görev alamaz, yerine
başka kişiler görevlendirilir.
Görevlendirilen Komisyon, bulguları ve kanıtlarını
incelereyerek ve daha önceki benzer itiraz ve şikayet sonuçlarını göz önüne
alarak değerlendirmesini yapar.
İtiraz
ve Şikâyetleri Ele Alma Süreci Aşağıdaki Unsurları Ve Metotları Kapsar;
·
İtiraz ve şikâyeti
alma, geçerli kılma, soruşturma ve bunlara cevap olarak yapılacak faaliyetlere
karar vermek için gereken sürecin ana hatlarını belirten bir tanımı,
·
İtiraz ve şikâyeti
çözümlemek için yapılan faaliyetler dâhil olmak üzere, İtiraz ve şikâyetlerin
takip edilmesi ve kayıt altına alınması,
- Yapılacak uygun düzeltmenin, düzeltici ve
önleyici faaliyetin başlatılması,
- Uygun herhangi bir faaliyetin
gerçekleştirilmesinin sağlanması aşamalarından oluşmaktadır.
İtiraz veya şikayete çözüm bulunamaması, itiraz veya şikayetin
tekrar etmesi vb.. durumlarda; İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi göreve
davet edilir. Komite, konu ile ilgili
bulguları ve kayıtları inceleyerek, en az 15(onbeş) iş günü içerisinde itiraz
veya şikâyetle ilgili görüş sunar.
İtiraz ve şikâyet ile ilgili bilgilendirme,
ilerleme raporları ve sonucu itiraz veya şikayet sahibine e-posta veya sms ile bildirilir.
5.1.3.
İtiraz
ve Şikâyetin Karara Bağlanması
Belge
kararına, sorulara, sınavlara sonuçlara yapılan itirazlar, belgeli kişiler ve
HÜBTUAM PBB çalışanları hakkında yapılan şikayetler HÜBTUAM PBB Yöneticisi tarafından
oluşturulacak komisyon tarafından en az 30 iş günü içerisinde değerlendirilir. Çözüm
bulunamaması veya aynı kişiden tekrar itiraz veya şikayet gelmesi halinde; İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi, konu
ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en az 15(onbeş) iş günü
içerisinde itiraz veya şikâyetle ilgili görüş sunar.
·
Sunulan görüş
doğrultusunda HÜBTUAM PBB Yöneticisi itiraz ve şikâyeti karara bağlar. HÜBTUAM
PBB Yöneticisi’nin aldığı kararlar, kuruluşun nihai
kararlarıdır.
·
İtiraz ve şikâyet
sahibinin talebi haklı bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını
koruyacak düzenlemeler yapılır(1 yıl içerisinde kullanılmak üzere yeniden sınav
hakkı gibi).
- Gerekli durumlarda DÖF
başlatılır.
·
İtiraz ve
şikayet taleplerinin giderilmesi konusunda MYK ve/veya TÜRKAK’a başvurma hakları
mevcuttur.
·
İtiraz ve/veya şikayet sahibi itiraz ve/veya şikâyetin çözümlenememesi ve itilaf durumunda
yasal mercilere başvurabilir.
·
Değerlendirilen
itiraz ve şikâyetlerde, gerek görülmesi halinde ilgili kişilerden savunma talep
edilir.
·
Belgenin
hangi durumlarda askıya alınacağı veya iptal edileceği “BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ” ile açıklanmıştır.
·
Değerlendirilmesi yapılmış olan İtiraz ve
şikâyetlerin gözden
geçirilmesi YGG toplantı gündemine
alınır.
5.2.
İtiraz
ve Şikâyete ilişkin süreler;
Sorulara itiraz: Sınav
bitiminde.
Sınavlara ve/veya Sonuçlara itiraz: Sonuçların duyurulduğu tarihten itibaren 3 (üç) iş günü.
Belge Kararına itiraz:
Kararın duyurulduğu tarihten itibaren 10 (on) iş günü.
Şikâyet: Şikâyet için süre
sınırlaması yoktur.
Belgelendirilmiş bir kişi
hakkındakki her türlü şikayet: 15
gün içerisinde söz konusu kişiye tebliğ edilir. (Sms
veya e-posta ile bildirimler resmi yazı niteliği taşımaktadır. Aday Sözleşmesi 3.1.13).
Bu sürelerin geçirilmesi durumunda yapılacak
itirazlar kabul edilmez. Şikayet için süre sınırlaması yoktur.
5.3.
Gizlilik
·
İtiraz ve
şikayet değerlendirilmesi sürecinde görev alan tüm görevliler ve Komite üyeleri
imzalamış oldukları “Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımzılık Taahhütnamesi” gereği
firmaya ve kişiye özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür,
- HÜBTUAM PBB’ye ulaşan itiraz ve şikâyet başvuruları gizli olup, üçüncü taraflara bilgi
verilmez,
·
Gerek
görülmesi durumunda yalnızca HÜBTUAM PBB’yi akredite
eden veya yetki veren kurumlar tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu
olduğunda ilgili kişiler haberdar
edilir.
·
Prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar ‘’KAYITLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ’’ ne göre muhafaza edilir.
- İtiraz ve şikâyet değerlendirme prosedürü web sitesinde (www.hubtuampbb.hitit.edu.tr)
yayımlanır.
· İtiraz ve şikâyete konu olan, soruna eylemleri ve kararları ile neden olmuş kişiler, söz konusu itiraz ve şikâyet ile ilgili kararların verilmesine katılamazlar.
İtiraz ve Şikayet Formunu indirmek için tıklayınız